12月14日，由腾讯微保举办的2019“健康守护，让爱更有温度”微保理赔用户分享会在深圳腾讯大厦举办。多名体验过微保理赔服务的用户从全国各地赶来，以亲身的体验分享了微保上线2年来不断打磨和优化的理赔和管家贴心服务。作为腾讯旗下保险代理平台，微保上线两年以来已为超2500万人提供了保险服务，累计理赔单数超28万单，理赔金额高达6.8亿。这一切，与微保对理赔和管家服务的打磨密不可分。

近两年，在“互联网+”的背景下，我国健康险行业迎来了爆发式增长。然而，险企与用户之间的“信任鸿沟”仍难以消除，其中最主要的原因是理赔环节不尽人意。微保向来重视用户体验，定位于“善良的保险平台”，微保今年3月推出了“微保管家”真人服务，并上线六大理赔功能，通过“一管到底”的理赔特色，为用户带来了既有速度又有温度的理赔服务体验，消除了用户疑虑。

1对1微保管家服务，凸显微保理赔的“速度与温度”

在人们的刻板印象中，保险有两个“不赔”——这也不赔，那也不赔。虽然是一句戏谑的话，但也着实反映了保险行业存在的一个现实问题：投保容易理赔难。显然，与专业的保险公司相比，消费者属于弱势方，如果没有专业理赔人员的协助，很难得到一个公平、安心的理赔结果。

为解决用户的理赔痛点，微保今年3月份推出“微保管家”服务，为用户提供从投保到理赔，全程1对1管家服务，通过“管报案、管过程、管结果、管体验”四大闭环理赔流程，对理赔一管到底，拒绝做“甩手掌柜”，真正让保险从一纸合同转变为完整、贴心、透明的服务。

今年3月中旬，微保用户艳姐的父亲不幸被查出患癌，但艳姐在为父亲申请理赔时却因“带病投保”被保险公司拒赔，手足无措的她找到微保管家寻求帮助。经微保管家核查，原来几年前其父亲在卫生所看病时，为方便新农合报销，医生出于“好意”在病历上写了“冠心病”，这三个字正是拒赔的关键。在核实完情况后，微保管家建议艳姐去当地卫生所确认并修改病历信息，同时由管家与保险公司重新沟通，最终帮她拿回7万元理赔金，解决了她的燃眉之急。

事实上，艳姐的案例只是微保管家协助用户成功理赔案件的一个缩影。数据显示，微保管家上线以来已为用户争取了数百万赔款，超 65%的用户通过微保管家获得理赔协助。

相比于行业多以AI机器人作为与用户沟通主要方式的做法，微保让更懂用户需求的“真人”管家走在机器前面，在“人工+AI客服”的结合下，让保险理赔问题变得既有“速度”又有“温度”。当用户遇到理赔问题时，先由微保管家搞清楚用户的问题所在，对于用户的流程化、系统化问题则让AI介入，个性化的问题则通过微保管家快速协助，极大地提升了用户体验。

此外，为进一步方便用户理赔、实时掌握理赔动态，微保还上线了“为家人理赔、多张保单一次申请、在线免费申请上门取件、理赔环节全流程展示、理赔依据展示、预计处理时效展示”六大在线理赔功能。同时，微保还打通了合作保司的理赔系统接口，让用户无论在微保或保司报案，都可在微保查到理赔处理全过程。

帮用户抓住最后一根“救命稻草”，打造亿万家庭可信赖的保障平台

2019年，微保提出了“善良的保险平台”的品牌定位，以及“成为中国亿万家庭可信赖的保障平台”的新愿景。而理赔服务则是整个保险链条中最具“善意”的一环，同时也是赢得用户信任的重要基石。

相对来说，保险是一个复杂的金融产品，理赔追缴更为复杂，甚至连保险代理人都很难解决。除了写错病历这样的拒赔原因以外，还有社保卡误刷、等待期内患病鉴定不明等各类复杂状况。如果用户因为这些本可解决的问题而被拒赔，将导致用户失去对保险的信任并影响到其后续治疗。

为解开大家更多疑惑，活动当天微保人身险理赔组专家、微保管家代表、专家医生与到场用户就更多理赔细节以及投保、疾病等问题进行了互动交流，微保理赔的专业性受到了用户认可。一位用户表示：“我和我家人的生命可以止于医学的局限，但绝对不能止于金钱的局限。”这句肺腑之言背后，折射的正是千千万万个用户对于获得合理赔付的真实心声。

一笔保单能否理赔，对与保险公司来说可能只是影响其企业盈亏的一个微乎其微的数字，但对于普通用户来说，却是其遭遇不幸后的最后一根“救命稻草”，直接关乎到其个人健康以及家庭幸福。而微保要做的是，通过技术及服务模式创新，帮助用户有尊严地、顺畅地获得合理的赔偿。

微保CEO刘家明表示：“互联网保险下半场，服务与信任最重要。微保将努力打造一个普世、普惠、善良的腾讯式保险。”承载着腾讯的大数据及连接优势，微保正怀揣着一颗“善良”的初心，将有温度、有速度的理赔服务带给用户，为亿万中国家庭的健康护航，努力发挥其在保险业的企业责任及社会价值。